酒店服务就像谈恋爱—攻“心”为上！我不是教你“撩”

【旅游高参】酒店对客服务就像谈恋爱，涉及到很多简单但我们又常常忽略的一些心理学知识。今天，我们一起来听听张信哲的一首情歌，从中学习酒店对客服务的技巧。

“ 

多少恋情回想时只剩结局和起头

喝一口温柔却跌进灭顶的狂流

”

阿哲的情歌，第一句就告诉我们两个心理学效应“首因效应”和“峰终定律”。

我曾经冬天去爬黄山，傍晚在大雪纷飞中赶到了山顶的一家酒店，礼宾员在我爬台阶时就远远的小跑迎了过来，一把接过我背的行李，提醒我脚下路滑，待我和他走到门口时，他伸出手帮我拍去了身上的积雪，并从入口处递上了一杯姜茶，并寒暄道：“今天突然下大雪了，来的路上好走吗？”一连串动作一气呵成，显得自然真诚，感动得我隔了这么多年仍印象深刻。

“首因效应”也称“第一印象效应”，虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，比以后得到的信息对于事物产生的作用更为强烈。不然你以为“一见定生死”是怎么来的。这些就是主宰人们体验的“关键时刻MOT”。

如果酒店礼宾在你从出租车上下来后，帮您扫视一眼座位，提醒您行李数量，是不是立马好感，这时他再递上一张帮您抄记了刚刚所乘的出租车的车牌号的便签，会不会觉得这家酒店肯定不简单！

相反，如果进到一家酒店，门口保安用家乡口音大声质询，给你指路时还表现出不耐烦甚至还害你绕路，你会不会想一进大堂就先投诉？

心理学家Daniel Kahneman还告诉我们：人的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，不管这个过程时间多长，中间经历了什么，只要有一个点让你足够满意和一个happy ending，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意happy的。后来成为服务界尊崇的一个管理概念和行为模式，叫峰终定律。

苏州一家以服务好闻名的酒店，他是如何设计体验峰值的呢？自助早餐中的土鸡蛋被赋予形式感，立刻成为宾客会额外自购的畅销单品；突然下雨，礼宾小哥立即开着礼宾车或拿着伞接应可能在园内散步的住客，令人备受感动；经过客房瞥见开着门打扫的房间里，正在消毒床垫，心里默默点赞；退房时，清扫阿姨待你如家人般的一句送别问候，大堂人员为您备好的随手礼，让你心里念想“他日君再来”………这看似不经意的点点滴滴，便是酒店服务设计中喂您服用的那一口“温柔”。没有一个品牌是可以十全十美的，他可能有诸多不够好，有可能中途有让你不满意的地方，但是击中你的那点好，让你足够宽心去模糊掉他的不足，那是体验的正向波峰最高点。

所以拔尖那座峰，做到极致。

“ 

更怕有人说你为爱昏了头

给了所有还问对方说够不够

”

我们都知道，你以为的好不代表是我需要的！学会找到客人在乎的峰点，而不是盲目去做各种创新服务。

「峰终定律」改善用户体验需要通过以下几个步骤：

1.描绘服务过程

通过现场观察、探索研究找到服务过程的全景图，即面对消费者的服务过程图，这个图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。以一个用餐全体验过程为例，如图所示：

图片来源：小文刀

2.寻找“峰”“终”时刻

通过服务过程图能够看到消费者认为整个服务过程中的重要时刻。对商家而言，这便是面对多数消费者应该服务的重点和重心。同时，通过消费者的感受“峰”值，能看出“排队时间”是消费者在意的，并且极不开心，那就对此进行优化。“菜品味道”、“随手礼”大受消费者好评，那就注意这两个环节，可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段，尽量降低负向的波峰段，并通过服务优化创造1~2个消费者“峰值体验”。最后的终值再导向正面峰值。

3.细化峰、终时刻的消费需求，优化服务流程

我们可以通过定性和定量的调查，明确消费者在每一环节的核心服务需求，进而提供更有针对性的服务，提升消费者的入住全体验。

比如：大多数酒店迎宾做得很好，如家人般亲切，却往往忽略了“送宾”。我认为当出现客人投诉后，送宾环节就是不可或缺的，我们说“最后时刻亦是关键时刻”，第一印象没有做好，可以在最后时刻予以弥补，缓解客人的不满。最后时刻的送宾，也会让客人再次油然而生亲切感和幸福感，我曾住过一家快捷酒店，中规中矩、面目模糊，只因为退房时前台人员问候“给您拿两瓶水在路上吧~~”看到我犹豫的神情，小姐姐心领神会转而从服务柜里给了我瓶热的矿泉水，让我心头一热，完美的Ending！“宾至如归，宾离思归”，大约是服务的最高境界。

“峰终定律”的运用技巧

01：制造仪式感。

02：突出重要性。

03：制造惊喜。

“ 

爱从不逗留来去都不给理由

若是它真的要走不会理你是不是一无所有

”

那些曾经打动过你我的服务，远比奢华的设施、先进的科技、甚至美丽的风景更让人回味。也许这些闪耀的服务是出自服务员个人自发的关怀，但我认为一个好的服务设计，并教育全体员工形成良好的服务意识，才能为客人提供长久的“温暖”。

我们常说，“喜欢”是一种很主观的感觉，说不清道不明。18年火了的一句话警惕我们，“时代抛弃你，连一声再见都不会说。”酒店行业变化之快，也让人措手不及，唯有不断学习——才能一直牵引顾客的心。黄埔8期，高参学院同您一起梳理”服务“之道！

高参学院·黄埔8期为你带来：酒店服务设计+差异化的OTA营销创新。海百合、魏文斌，两位大咖导师联合奉送实战案例+落地方案。

导师介绍及课程大纲

课程安排-2019年1月4日-Day1

09:00-17:00

模块一：创新服务设计

海百合（黄羿祯 JANET HUANG ）

高参学院特聘导师

台湾T.W 服务策略团队（台湾）总负责人

前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人

海百合女士，上海万科集团客户体验咨询顾问、莱克电气集团电商客服咨询顾问、开元集团曼居品牌咨询顾问、前锦江集团WeHotel互联网-智能酒店运营流程设计负责人、前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人、前亚朵生活集团华南大区总经理、英国City&Guilds顾客关系管理师（顾客服务）管理师、瑞士 SGS QualiCert™ 服务验证企业神秘客服务管理师。

1996年至今，酒店管理服务经验超过20年，在台任职于台湾知名五星级集团酒店 如远雄集团；老爷酒店集团；长荣航空旗下酒店事业集团等，2011年在国内中高端连锁酒店担任项目负责人；具有丰富的专业客服管理/筹备酒店／新品牌建立等实务能力；近年专注研究于智能服务系统及人工优化；企业服务体系流程架构建立及研发创新及培训管理。

曾负责亚朵首家新品牌"S亚朵"深圳旗舰店无柜台服务系统项目筹建开业及运营负责人；其建立的I－CARE客户问券服务系统成为公司产品体验考核主要指标之一；亚朵服务体系草创者-编制服务系统流程及规划，著名的“别有甘泉”等多项服务体验均出自于她的设计。在位期间2014-2015携程/去哪儿得分为4.8分,与丽思卡尔顿并列第一，高于同业竞争对手。

【课程大纲】

第一部分：服务品牌-心占与市占

1、没有品牌思维，做再多的推广也没用！

      学会品牌思维

2、你的品牌定位找准了吗？

      品牌定位的三大坐标

3、没有故事的品牌，已经输了一半！

一句话打造品牌剧本

第二部分：服务创新-有感与无感

1、连顾客要什么都不知道，怎么做服务？

     发现顾客的真实需求

2、创新，真的没你想的那么难！

     六切点玩出新思维

3、这四招，让你的服务超有感！

     如何做有感服务

第三部分：服务产品-成本与研发

1、顾客体验点很重要，这六部助你找对方向！

     顾客旅程六步骤

2、让服务升级事半功倍的独家技巧！

     五大场景体验点

3、超好用的创新服务工具，帮你梳理产品！

     九大服务关键点梳理服务产品

第四部分：服务设计-投放与成效

1、没有掌握顾客思维，难怪做不好服务！

     如何从顾客的角度做好服务

2、服务创新设计就是砸钱吗？当然不是！

     小成本如何设计好服务

3、如何做服务才能让顾客念念不忘？

     有感服务的三爆点、八要素

课程安排-2019年1月5日-Day 2

9:00-17:00

模块二：酒店差异化的OTA营销创新

魏文斌 

高参学院特聘导师

深航国际酒店常务副总经理

魏文斌先生，深航酒店管理公司副总经理、美国饭店协会教育学院客座教授、香港理工大学酒店及旅游业管理学院客座教授、澳门城市大学国际旅游与管理学院客座讲师、暨南大学旅游管理专业硕士研究生导师、深圳职业技术学院客座教授，巳经给香港理工大学深圳研究院、澳门城市大学国际旅游与管理学院、华南理工大学经济与贸易学院、暨南大学深圳旅游学院、广东财经大学外国语学院、深圳信息职业技术学院外国语学院、成都明宇酒店管理集团、深圳佳兆业酒店管理集团、深圳珠江皇冠假日酒店、深圳中海凯骊酒店、深圳求水山酒店、深圳安蒂娅美蔺酒店、银川市星级酒店、深圳市宝安区旅游饭店业协会、深圳市盐田区旅游饭店协会、深圳市大鹏新区旅游饭店业协会、酒店高参全国酒店总经理培训班第2期、深圳市家俱业协会、湖南绝味集团管理学院、深圳求水山景区公园等高等院校、酒店管理集团、五星级酒店、地方旅游饭店协会以及跨界企业培训40多场次，具有丰富的理论知识与实践经验。

【课程大纲】

第一部分：传统酒店如何服务创新？客户满意度即客户体验的评价          

1、客户满意度，与客户的感官直接关联

2、客户满意度与全流程的体验有关

3、提升客户满意度的客户消费的支付方式

4、客户满意度的提高，需要将定制化的服务变为可能

5、客户满意度的提高，需要通过分析客户在酒店的消费交易产生数据资源（行为/投诉/偏好），实施客户管理。

6、客户满意度的提高，需要做好服务质量的管理与体系建设

7、酒店应该培养员工具有“服务精神”

8、客户满意度的提高，需要做好服务创新建设

9、如何发现服务中的问题

10、现代酒店服务质量创新 60 条

11 、酒店如何打造从服务系统--服务文化--服务品牌的流程     

第二部分：如何做好 OTA 的网评管理？

1、利用 OTA 思维的好处 

2、OTA 渠道客源：OTA 的特性与个性          

3、如何打造对客人的服务

4、如何激励酒店内部员工的制度 

5、OTA 网评的回复技巧（时间、标准、回复人） 

6、如何在 OTA 上展示酒店的优势与特色              

第三部分：新时期酒店市场营销如何创新？

1、酒店的市场定位至关重要（价格）

2、引进收益管理系统及收益管理专业团队

3、互联网营销

4、与渠道商建立良好的合作关系：

（1）客房销售（2）餐饮营销 （3）婚宴与宴会

5、如何做名厨包装

6、如何像打造首席礼宾司一样打造一支高级宴会师团队

7、与品牌企业进行合作

8、酒店会员体系搭建、发展与管理

9、现代酒店营销的新技术运用

10、事件营销与流量抓取：什么是事件营销？ 如何抓取流量？ 

报名方式及费用

报名费原价：5980元/人/次

早鸟价：3680元/人/次（赠学院年会晚宴）

2人组团早鸟价：3480/人/次

3人组团早鸟价：3280/人/次

往期学员特惠价：9折

备注：

早鸟价优惠截止12月28日18:00；

培训费用包含培训两日的午餐及茶歇，特别赠送价值1000元的2019高参学院年会晚宴名额，不含住宿；

本次培训发票开具内容为“鉴证咨询服务·咨询服务费”；

报名及课程咨询

何老师

18123843630（扫码加微信）

王老师

13509677634（手机同微信）

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